Os Níveis de Confiança Moldam a Adoção e Desempenho da IA nas Empresas

Um estudo publicado hoje no Journal of Management Studies, oferece percepções valiosas sobre como a confiança dos membros de uma organização em IA molda a adoção e o desempenho.

A pesquisa, baseada em um estudo qualitativo e realista, identifica quatro configurações distintas de confiança entre os funcionários: confiança total, desconfiança total, confiança desconfortável e confiança cega.

Esses níveis de confiança—compostos por componentes cognitivos (baseados em crenças) e emocionais (baseados em sentimentos)—afetam comportamentos em ambientes digitais que, argumentam os pesquisadores, influenciarão a eficácia da IA dentro das organizações.

Confiança plena é quando os funcionários possuem tanto alta confiança emocional quanto cognitiva na IA. A confiança desconfortável se refere a uma alta confiança cognitiva, mas baixa confiança emocional, enquanto a confiança cega significa que os funcionários possuem baixa confiança cognitiva, mas alta confiança emocional.

Diferentes níveis de confiança têm efeitos significativos sobre como os funcionários interagem com a IA no local de trabalho. A confiança total na IA leva a uma adoção mais suave, pois os funcionários se sentem confiantes em confiar na tecnologia para a tomada de decisões.

No entanto, quando os funcionários desconfiam completamente da IA, eles podem resistir ao seu uso, limitando sua eficácia e os benefícios potenciais. A confiança desconfortável, em que os funcionários estão incertos, mas ainda usam a IA, pode levar a resultados inconsistentes, pois os funcionários podem não se comprometer totalmente com a tecnologia.

Esses comportamentos criaram um “ciclo vicioso”, onde a entrada de dados imprecisos ou incompletos diminuiu o desempenho da IA, prejudicando ainda mais a confiança na tecnologia e atrasando sua adoção.

Por outro lado, a confiança cega – onde os funcionários confiam na IA sem questionamentos – pode causar problemas, pois pode ignorar falhas no sistema, levando a dados tendenciosos ou decisões ruins.

O estudo sugere que a confiança não se trata apenas de quanto os funcionários entendem cognitivamente a IA, mas também de como se sentem emocionalmente confortáveis com ela. Curiosamente, a introdução da IA pode perturbar os níveis de confiança até mesmo em organizações com uma cultura de transparência.

As reações emocionais dos funcionários à IA, como medo ou excitação, desempenham um grande papel na determinação de se eles a adotarão. Os pesquisadores desenvolveram um modelo que explica como diferentes configurações de confiança levam a comportamentos diferentes, que por sua vez influenciam o desempenho da IA e, finalmente, a adoção da IA.

O modelo sugere que quando os funcionários se sentem confiáveis e confortáveis, eles fornecem dados mais precisos para a IA, o que melhora seu desempenho. Por outro lado, a desconfiança leva a dados tendenciosos ou limitados, prejudicando a capacidade da IA de funcionar efetivamente.

O estudo também pede uma abordagem mais centrada no ser humano para a adoção da IA. Em vez de focar apenas nos aspectos técnicos da IA, os líderes devem abordar as preocupações cognitivas e emocionais que os funcionários têm sobre a tecnologia. Isso significa reconhecer que diferentes níveis de confiança exigem diferentes estratégias para ajudar os funcionários a se adaptarem à IA.

Os gerentes podem melhorar a adoção de IA construindo tanto a confiança cognitiva quanto a emocional. Para construir a confiança cognitiva, é importante fornecer treinamento para ajudar os funcionários a entender como a IA funciona, explicar suas capacidades e limitações, e estabelecer políticas claras sobre o uso de dados. Gerenciar as expectativas e ser paciente com a IA à medida que ela melhora ao longo do tempo também é crucial.

Para construir a confiança emocional, os gerentes devem incentivar conversas abertas sobre preocupações, demonstrar entusiasmo sobre o potencial da IA e criar um espaço seguro para os funcionários expressarem seus sentimentos. Os líderes também devem garantir que a IA seja usada de maneira ética e responsável, especialmente ao lidar com dados sensíveis, para fazer os funcionários se sentirem seguros.

Em conclusão, o estudo enfatiza que a confiança desempenha um papel crucial na forma como os funcionários se comportam em relação à IA. Compreender e abordar tanto os aspectos cognitivos quanto emocionais da confiança pode ajudar as empresas a integrar com sucesso a tecnologia de IA em seus fluxos de trabalho.