Gigante de Call Center Usa IA para Neutralizar Sotaques dos Trabalhadores Indianos

A gigante francesa de terceirização Teleperformance introduziu uma ferramenta de tradução de sotaques alimentada por IA para suavizar os sotaques dos trabalhadores de call centers indianos em tempo real.

A empresa afirma que a tecnologia, desenvolvida pela startup Sanas, sediada em Palo Alto, aumenta a satisfação do cliente ao tornar as conversas mais inteligíveis para clientes que falam inglês.

“Quando se tem um agente indiano na linha, às vezes é difícil ouvir, entender”, disse Thomas Mackenbrock, vice-CEO da Teleperformance, em uma entrevista para a Bloomberg.

Ele acrescentou que a ferramenta “neutraliza o sotaque do falante indiano sem nenhuma latência”, o que ele acredita que “cria mais intimidade, aumenta a satisfação do cliente e reduz o tempo médio de atendimento: é uma situação vantajosa para ambas as partes.”

Apesar dessas garantias, o anúncio despertou reações mistas. Críticos argumentam que a ferramenta de IA efetivamente apaga a identidade cultural, reforçando preconceitos contra sotaques regionais, como observado pelo The Times.

The Times argumenta que, enquanto as tendências globais de IA visam tornar as vozes das máquinas mais humanas e inclusivas de diversos sotaques, a abordagem da Teleperformance se move na direção oposta, homogeneizando a fala humana.

Binoo John, autor de Entry From Backside Only, sugere que a preferência por sotaques ocidentais é pragmática, não preconceituosa. “Os clientes ocidentais preferem sotaques ocidentais porque torna a interação suave e fácil.

“Os indianos também amam esses sotaques e qualquer pessoa com um sotaque ocidental consegue empregos e rendas melhores, então é bem universal”, disse ele ao The Times.

No entanto, outros veem a ferramenta como um reforço à discriminação linguística. Akhilesh Agarwal, ex-operador de call center em Bangalore, questionou a justiça da tecnologia, dizendo ao The Times: “Não é realmente uma neutralização, certo? Isso é apenas uma tentativa de amenizar. Está favorecendo um sotaque americano ou britânico acima de um indiano. Eu me pergunto se eles neutralizariam um sotaque escocês ou irlandês? Eu duvido.”

Bloomberg observa que o lançamento ocorre enquanto a Teleperformance investe pesadamente em IA, comprometendo €100 milhões ($104 milhões) em parcerias com IA este ano. O acordo exclusivo da empresa com a Sanas, que recebeu $13 milhões em investimento da Teleperformance, a torna a única revendedora da tecnologia para seus clientes, incluindo Apple, Samsung e TikTok.

A confiança dos investidores, no entanto, parece abalada. As ações da Teleperformance caíram mais de 10% após o anúncio, com a analista da JPMorgan, Sylvia Barker, escrevendo que as margens da empresa “não atenderam às expectativas, apesar das sinergias mais altas do que o previsto”, conforme relatado pela Bloomberg.

A mudança para a IA em call centers, como visto na Índia, reflete uma tendência mais ampla que afeta outros centros globais. Nas Filipinas, por exemplo, a rápida adoção de IA na indústria de BPO – crucial para a economia do país – está remodelando a paisagem.

A introdução de ferramentas de IA no setor é impulsionada pelas mesmas pressões de redução de custos que outrora motivaram a terceirização de empregos para lugares como Índia e Filipinas em primeiro lugar.

Enquanto a IA promete maior eficiência, também está levantando preocupações sobre a deslocamento de empregos. Alguns trabalhadores nas Filipinas já sentiram os efeitos, com funções sendo automatizadas ou até mesmo eliminadas.

A Teleperformance tem enquadrado a IA como um complemento para, em vez de um substituto para, os trabalhadores humanos. Mackenbrock enfatizou, “A IA será onipresente, já é hoje. Mas para construir conexões, experiência do cliente, consciência de marca, o elemento humano será incrivelmente importante”, conforme relatado pela Bloomberg

No entanto, persistem preocupações sobre o papel da IA no outsourcing. A ascensão dos chatbots de IA, como o assistente alimentado por OpenAI da Klarna, tem pressionado os call centers tradicionais.

O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, recentemente reconheceu a crescente dominância da IA, mas garantiu que “em um mundo de IA, nada será tão valioso quanto os humanos”, segundo relatórios da Bloomberg.

À medida que a IA continua a remodelar o atendimento ao cliente, o debate sobre a tradução de sotaques destaca tensões mais amplas entre eficiência, identidade cultural e o papel dos trabalhadores humanos em uma indústria cada vez mais automatizada.