Centrais de Atendimento nas Filipinas Navegam na Revolução da IA, Equilibrando Perdas de Emprego e Novas Oportunidades

Bloomberg relatou hoje como a rápida adoção da IA na indústria de terceirização de processos de negócios (BPO) das Filipinas, um setor crítico para a economia do país, está gerando preocupações sobre perdas de empregos.

A integração da IA está sendo impulsionada pelas mesmas pressões de redução de custos que inicialmente motivaram as empresas a terceirizar empregos para as Filipinas, conforme observado pela Bloomberg.

De acordo com a Bloomberg, a introdução da IA teve efeitos mistos na força de trabalho. Alguns trabalhadores viram seus empregos ameaçados ou até mesmo eliminados à medida que a IA assume mais tarefas.

Por exemplo, Christopher Bautista, 47 anos, que passou quase duas décadas na indústria de call center, foi repentinamente colocado em ‘status flutuante’ — sem trabalho, sem pagamento, mas ainda oficialmente empregado.

A Bloomberg informa que Bautista renunciou seis meses depois para assumir uma posição de vendas enquanto aguardava uma nova designação. “A IA vai assumir nossos empregos”, disse Bautista. “É mais barato e mais eficiente.”

Apesar das possíveis perdas de emprego – estimadas em até 300.000 nos próximos cinco anos – a indústria está tentando se adaptar ao aprimoramento das habilidades dos trabalhadores e ao acolhimento dos avanços tecnológicos, observa a Bloomberg.

A indústria não é totalmente pessimista, pois também se espera que a IA crie novos papéis, como treinar algoritmos ou gerenciar dados. Analistas citados pela Bloomberg acreditam que a IA poderia gerar até 100.000 novos empregos.

A Bloomberg relata que o ChatGPT está sendo usado para treinar agentes de atendimento ao cliente, simulando várias personas de clientes durante exercícios de interpretação de papéis. Essa abordagem ajuda os novos contratados a lidar com interações desafiadoras de maneira mais eficaz.

De acordo com PV Kannan, CEO de uma empresa de atendimento ao cliente, esse treinamento baseado em IA reduziu o tempo necessário para que novos funcionários se tornassem proficientes de 90 dias para cerca de um mês, conforme relatado pela Bloomberg.

A Bloomberg destaca o papel crítico da indústria de BPO, particularmente os call centers, na economia filipina. Como o maior empregador do setor privado e um contribuinte significativo para o PIB da nação, é uma parte vital da paisagem econômica do país.

Neste contexto, a IA apresenta riscos significativos, especialmente se reduzir a demanda por trabalhadores humanos ou se as Filipinas perderem sua vantagem competitiva para países com mão de obra mais barata.

Em resposta, o governo e líderes da indústria estão trabalhando para mitigar esses riscos investindo em treinamento e pesquisa em IA. O Secretário da Autoridade Nacional de Desenvolvimento Econômico e Desenvolvimento, Arsenio Balisacan, citado pela Bloomberg, disse: “Se você não melhorar suas habilidades, obviamente, a IA irá te substituir.”

No entanto, o governo ainda não detalhou seus planos de gastos, levando a senadora de oposição Risa Hontiveros a expressar preocupações sobre a resposta lenta. “Infelizmente, as Filipinas estão mal preparadas para proteger nossos trabalhadores do impacto da onda de IA”, disse ela à Bloomberg.